با سلام خدمت کاربران در صورتی که با خطای سیستم پرداخت بانکی مواجه شدید از طریق کارت به کارت (6037997535328901 بانک ملی ناصر خنجری ) مقاله خود را دریافت کنید (تا مشکل رفع گردد).
دسته بندی:
بانکداری - Banking
سال انتشار:
2013
ترجمه فارسی عنوان مقاله:
تأثیر متغیرهای اجتماعی- جمعیت شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری اختصاصی
عنوان انگلیسی مقاله:
The influence of socio-demographic variables on customer satisfaction and loyalty in the private banking industry
منبع:
emerald - International Journal of Bank Marketing, Vol. 31 No. 4, 2013, pp. 235-258
نویسنده:
Volker Seiler, Markus Rudolf and Tim Krume
چکیده انگلیسی:
Purpose – In this paper the authors aim to study the impact of customer demographics on
service value, customer satisfaction, and customer loyalty in the private banking industry, i.e. a
high-involvement context.
Design/methodology/approach – The authors estimate a structural equation model with the help
of partial least squares (PLS). In order to examine the influence of socio-demographic variables, they
conduct an analysis of variance (ANOVA) to test for differences in the means of the constructs.
Furthermore, they conduct an analysis of mediation to test for an indirect influence of service value on
customer loyalty.
Findings – The authors find that customer satisfaction has a strong positive impact on customer
loyalty. However, service value has no significant direct effect on customer loyalty; the impact of
service value on customer loyalty is completely mediated by customer satisfaction. With regards to
customer demographics, the authors find significant differences in mean scores as to employment
status, type of private banking service provider, and size of liquid assets.
Research limitations/implications – Further research should analyse potential moderating effects
of different customer-related variables. A replication study should be conducted in order to underline
the authors’ findings.
Practical implications – The authors find significant differences for customer satisfaction and
customer loyalty ratings as to employment status and size of liquid assets. Hence, managers should
focus on high net worth and ultra high net worth individuals as these segments show higher
satisfaction and loyalty ratings. Furthermore, customers should be segmented as to employment
status in addition to size of liquid assets.
Originality/value – The authors conduct their analysis in a high-involvement setting. Using a
unique sample of 286 questionnaires of private banking customers, they find direct effects of sociodemographic variables on service value, customer satisfaction, and customer loyalty. Thus, the
authors’ findings have important implications for managers in the private banking industry and
marketing researchers alike.
Keywords: Private banking | Customer satisfaction | Customer loyalty | Partial least squares (PLS) | Socio-demographic variables | ANOVA
Paper type Research paper
چکیده فارسی:
هدف- در این مقاله هدف نویسندگان بررسی تأثیر ویژگی های جمعیت شناختی مشتری بر ارزش سرویس، رضایت مشتری و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری اختصاصی است یعنی محیطی با درگیری زیاد.
طرح/ متدولوژی/ روش- نویسندگان یک مدل معادلات ساختاری را با کمک روش حداقل مربعات جزئی (PLS) برآورد می کنند. آن ها به منظور بررسی تأثیر متغیرهای اجتماعی- جمعیت شناختی، تحلیل واریانس (ANOVA) را برای بررسی تفاوت میانگین سازه ها انجام می دهند. علاوه بر این، آن ها تحلیل میانجی را برای بررسی تأثیر غیرمستقیم ارزش سرویس بر وفاداری مشتری انجام می دهند.
یافته ها- نویسندگان دریافتند که رضایت مشتری، تأثیر مثبت و بالایی بر وفاداری مشتری دارد. اما ارزش سرویس هیچ تأثیر مستقیم معناداری برای وفاداری مشتری ندارد؛ تأثیر ارزش سرویس بر وفاداری مشتری به طور کامل توسط رضایت مشتری تعدیل شده است. با توجه به ویژگی های جمعیت شناختی مشتری، نویسندگان تفاوت های معناداری را در نمرات میانگین مربوط به وضعیت استخدام، نوع تأمین کننده خدمات بانکداری اختصاصی و اندازه دارایی های نقد به دست آوردند.
محدودیت ها/ نتایج تحقیق- پژوهش های دیگر باید آثار تعدیل کننده بالقوه متغیرهای مختلف مرتبط با مشتری را تحلیل کنند. به منظور تأکید بر یافته های نویسندگان باید یک مطالعه تکرار انجام شود.
محدودیت های عملی- نویسندگان تفاوت معناداری برای نمره رضایت و وفاداری مشتری در مورد وضعیت استخدام و اندازه دارایی های نقد به دست آوردند. بنابراین مدیران باید بر افراد با ثروت خالص بالا و بسیار بالا تمرکز کنند زیرا این بخش ها رتبه رضایت و وفاداری بیشتری را نشان می دهند. علاوه بر این، مشتریان باید علاوه بر اندازه دارایی نقد از نظر وضعیت استخدام نیز بخش بندی شوند.
اصالت/ ارزش- نویسندگان، تحلیل خود را در یک محیط با درگیری زیاد انجام دادند. آن ها با استفاده از یک نمونه منحصر به فرد 286 پرسشنامه از مشتریان بانکداری اختصاصی، آثار مستقیم متغیرهای اجتماعی- جمعیت شناختی را بر ارزش سرویس، رضایت مشتری و وفاداری مشتری به دست آوردند. بنابراین، یافته های نویسندگان نتایج مهمی برای مدیران در صنعت بانکداری اختصاصی و به همین ترتیب برای پژوهشگران بازاریابی در بر دارد.
کلیدواژه ها: بانکداری اختصاصی | رضایت مشتری | وفاداری مشتری | حداقل مربعات جزئی (PLS) | متغیرهای اجتماعی- جمعیت شناختی | ANOVA
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
حجم فایل: 444 کیلوبایت
قیمت: 25200 تومان
توضیحات اضافی:
تعداد نظرات : 0