با سلام خدمت کاربران در صورتی که با خطای سیستم پرداخت بانکی مواجه شدید از طریق کارت به کارت (6037997535328901 بانک ملی ناصر خنجری ) مقاله خود را دریافت کنید (تا مشکل رفع گردد).
دسته بندی:
بانکداری - Banking
سال انتشار:
2016
ترجمه فارسی عنوان مقاله:
عوامل اولویتدار تأثیرگذار بر رضایت مشتری در سیستم بانکداری اینترنتی مبتنی بر روابط علت و معلول
عنوان انگلیسی مقاله:
Prioritizing Factors Affecting Customer Satisfaction in the Internet Banking System Based on Cause and Effect Relationships
منبع:
Sciencedirect - Elsevier - Procedia Economics and Finance 36 ( 2016 ) 210 – 219
نویسنده:
Mohsen Mazaheri Asad, Najma Sadat Mohajerani, Mohammad Nourseresh
چکیده انگلیسی:
The significance of adopting online service and using in the banking industry has attracted researchers attention in the past
decade. In such condition that banks use online services to provide easiness and safety in the internet banking transactions for
their customers, it is natural that studying on the factors affecting customer satisfaction in internet banking system has utmost
importance in banking industry, today. Hereupon, this research attempts to study the key factors affecting customer satisfaction
in internet banking system to prioritizing based on cause and effect relationships. For this purpose, according to the literature,
seven main factors were identified as most important factors affecting customer satisfaction in internet banking which totally
include 27 measurement items. Then, to evaluate the cause and effect relationships of factors an online questionnaire link
distributed to professors and students as a group of potential expert users of internet banking and finally 20 completed
questionnaires collected. To analyze interactions between the factors using Grey-based DEMATEL method, first experts’
opinions of grey numbers are converted to crisp numbers and all opinions are unified into a single view. Then the crisp numbers
normalized in DEMATEL and total matrix of each factor is calculated. At the end, the values of R, D, R+D and R-D are
calculated, which based on these criteria the cause and effect relationships of factors analyzed and factors affecting customer
satisfaction in internet banking system prioritized.
Keywords: Internet banking | Grey-based DEMATEL | Customer saticfaction | Cause and effect relationship
چکیده فارسی:
اهمیت پذیرش خدمات آنلاین و استفاده از صنعت بانکداری توجه محققان را در دهه گذشته به خود جلب کرده است. در چنین وضعیتی بانکها از خدمات آنلاین برای ارائه آسانی و ایمنی در تراکنشهای بانکداری اینترنتی برای مشتریان خود فراهم میکند. همچنین مطالعه عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتری در سیستم بانکداری اینترنتی از اهمیت زیادی در صنعت بانکداری امروزی برخوردار است. ازاینرو، این پژوهش تلاش میکند تا عوامل کلیدی تأثیرگذار بر رضایت مشتریان در سیستم بانکداری اینترنتی را بهمنظور اولویتبندی مبتنی بر روابط علت و معلول موردمطالعه قرار دهد. به این دلیل، مطابق با ادبیات، هفت عامل اصلی بهعنوان مهمترین عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتری در بانکداری اینترنتی شناساییشده است که بهطورکلی شامل 27 مورداندازهگیری است. سپس بهمنظور ارزیابی روابط علت و معلول عوامل، یک پرسشنامه آنلاین در میان اساتید و دانشجویان بهعنوان گروهی از کاربران خبره بالقوه بانکداری اینترنتی توزیع گردید و درنهایت 20 پرسشنامه تکمیلشده جمعآوری گردید. بهمنظور تحلیل تعاملهای میان عوامل با استفاده از روش DEMATEL مبتنی بر Grey، تمامی انتخابها به یک دیدگاه واحد یکپارچه میشوند. سپس اعداد crisp در DEMATEL نرمالیزه میشوند و ماتریس کلی هر فاکتور محاسبه میشود. در پایان، مقادیر R، D، R+D و R-D محاسبه میشوند که مبتنی بر این معیارها، روابط علت و معلولی عوامل تحلیل میشوند و عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتری در سیستم بانکداری اینترنتی اولویتبندی میشوند.
کلیدواژهها: بانکداری اینترنتی | DEMATEL مبتنی بر Grey | رضایت مشتری | رابطه علت و معلولی
حجم فایل: 180 کیلوبایت
قیمت: 34320 تومان
توضیحات اضافی:
تعداد نظرات : 0