دسته بندی:

مدیریت بازاریابی - Marketing Management

---

سال انتشار:

2017

---

ترجمه فارسی عنوان مقاله:

تاثیر بهبود خدمات بر حس عدالت ، رضایتمندی قصد تبلیغات شفاهی مشتری بر وب های خرید آنلاین

---

عنوان انگلیسی مقاله:

Effect of service recovery on customers’ perceived justice, satisfaction, and word-of-mouth intentions on online shopping websites

---

منبع:

Sciencedirect - Elsevier - Journal of Retailing and Consumer Services 37 (2017) 23–30

---

نویسنده:

Na Young Junga,⁎, Yoo-Kyoung Seockb

---

چکیده انگلیسی:

As consumers become better informed and more demanding about their purchase of services, service providers failure to satisfy all consumers during delivery of service is unavoidable. Consequently, to alleviate consumer dissatisfaction that results from service failure has become important. However, empirical consensus has been lacking on the effects of various service recovery activities. Thus, this study examines the impact of different types of service recovery on customers’ perceptions of justice, post-recovery satisfaction, and word-of-mouth (WOM) intentions. The results indicated that consumers’ perceptions of distributive and interactional justice differ by the types of service recovery and supported significant relationships among perceptions of justice, satisfaction, and WOM intentions. The results implied that consumers respond differently to different types of service recovery and that consumers particularly favor apology among types of service recovery.
Keywords: Service recovery | Perceived justice | Satisfaction

---

چکیده فارسی:

همانطور که مشتریان از خرید خدمات بیشتر آگاه می شوند، ناتوانی تامین کننده خدمات در رفع نیازهای مشتریان در جریان تحویل خدمات به امری اجتناب ناپذیر تبدیل می گردد. در نتیجه برطرف کردن نارضایتمندی مشتری که ناشی از خدمات ناموفق است، امری مهم محسوب می گردد. به هر حال، اتفاق نظر تجربی فاقد تاثیرات فعالیت های بهبود خدمات متنوع بوده است. لذا این مقاله به بررسی تاثیر انواع مختلف بهبود خدمات بر نگرش مشتریان به عدالت، بهبود رضایتمندی و اهداف تبلیغات شفاهی می پردازد. نتایج نشان دهنده نگرش مصرف کنندگان به عدالت توزیعی و متقابل بر حسب نوع خدمات و روابط عمده نگرش به عدالت و برابری، رضایمندی و اهداف تبلیغات شفاهی می باشد.طبق نتایج، مصرف کنندگان واکنش مختلفی به انواع مختلف بهبود خدمات داشته و مصرف کنندگان در جریان خدمات، تمایل دارند از آنها به ازای خدمات ناموفق، عذرخواهی شود.
واژگان کلیدی: بهبود خدمات | حس عدالت | رضایتمندی

---

---

---

---

حجم فایل: 91 کیلوبایت

---

قیمت: 37440 تومان   

---

توضیحات اضافی:

---

---

---