دسته بندی:

مدیریت بازاریابی - Marketing Management

---

سال انتشار:

2017

---

ترجمه فارسی عنوان مقاله:

تاثیر رضایتمندی بر حفظ مشتری در بازار تلفن همراه

---

عنوان انگلیسی مقاله:

The influence of satisfaction on customer retention in mobile phone market

---

منبع:

Sciencedirect - Elsevier - Journal of Retailing and Consumer Services 36 (2017) 75–85

---

نویسنده:

Gonzalo Ruiz Díaz

---

چکیده انگلیسی:

This study examines the determinants of customer satisfaction and customer loyalty in the Peruvian mobile phone market. Based in a survey to 1259 customers, Multinomial Logit and GSEM estimations show how determinants of customer satisfaction can be assessed when satisfaction is measured through ordered categorical data. The results confirm that in mobile phone market Customer Satisfaction influences strongly on Customer Loyalty, and in turn Loyalty is an important determinant of Customer Retention. In contrast with previous literature, this study identified the differentiated influence of diverse factors on positive and negative customer satisfaction categories. Indeed while results show that quality of service assessments made by customers had a significant impact on both negative and positive customer satisfaction categories; assessments of other service attributes like customer care, information on tariffs and plans and billing clarity, only showed a significant statistical influence on positive categories of customer satisfaction. Similar asymmetrical results were found with regard to other economic, socioeconomic and geographical determinants of customer decisions. As well, an analog effect is also observed in the relationship between customer satisfaction and loyalty, where only positive satisfaction assessments helps to explain the loyalty of users. Finally, results show that while satisfaction can be identified as a powerful cause of CR, switching barriers did not deter more demanding customers to switch to alternative carriers, suggesting that recent pro-competition regulatory reforms implemented in Peru contributed to reduce these barriers to competition in mobile markets.
Keywords: Customer satisfaction | Mobile phones | Customer loyalty | Customer retention

---

چکیده فارسی:

این مقاله به بررسی عوامل تعیین کننده رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در بازار تلفن همراه کشور پرو می پردازد. برآوردهای منطق چند جمله یا به اختصار جی.اس.ایی.ام بر مبنای نظرسنجی از 1259 مشتری نشان می دهند که چگونه عوامل تعیین کننده رضایتمندی مشتری را می توان ارزیابی نمود هنگامی که رضایتمندی از طریق داده های گروه بندی مرتب شده سنجیده می شود. نتایج تایید می کنند که رضایتمندی مشتری در بازار تلفن همراه تاثیر قوی بر وفاداری مشتری بر جای می گذاردو در عوض وفاداری عامل تعیین کننده مهم حفظ مشتری است. این مقاله بر خلاف نوشته های قبلی، تاثیر متمایز عوامل متعد را بر گروه های رضایتمندی مشتری مثبت و منفی شناسایی نمود. در واقع، در حالی که نتایج نشان می دهند کیفیت ارزیابی خدمات انجام شده از جانب مشتریان تاثیر عمده بر گروه های رضایتمندی مشتری مثبت و منفی دارد، ارزیابی دیگر ویژگی های خدماتی از جمله مراقبت از مشتری، اطلاعات تعرفه ها و برنامه ها و شفافیت صورتحساب تاثیر رضایتمندی برجسته ای بر گروه های مثبت رضایتمندی مشتری دارد. نتایج نامتقارن مشابهی با توجه به دیگر عوامل تعیین کننده اقتصادی، اجتماعی اقتصادی و جغرافیایی مبنی بر تصمیمات مشتری یافت شد. همچنین، تاثیر قابل قیاس در رابطه بین رضایتمندی مشتری و وفاداری مشاهده شد که به موجب آن فقط ارزیابی های رضایتمندی مثبت به شرح وفادارای کاربران کمک می کند. سرانجام اینکه نتایج نشان می دهد در حالی که رضایتمندی را می توان علت قدرتمند حفظ مشتری در نظر گرفت، موانع تغییر دهنده مانع از آن نشد که مشتریان به گزینه های دیگر روی آورندکه حاکی از آن است اصلاحات مقررات حامی رقابت اجرا شده در پرو بر کاهش این موانع رقابتی در بازارهای موبایل کمک نمود.
کلید واژه ها: رضایتمندی مشتری | تلفن های همراه | وفاداری مشتری | حفظ مشتری

---

---

---

---

حجم فایل: 180 کیلوبایت

---

قیمت: 56160 تومان   

---

توضیحات اضافی:

---

---

---