دسته بندی:

مدیریت بازرگانی - Business Management

---

سال انتشار:

2017

---

ترجمه فارسی عنوان مقاله:

ارزیابی های مشتری راجع به رفتارهای شهروندی سازمانی خدمات محور: تفاوت های گروهی و همگانی

---

عنوان انگلیسی مقاله:

Customer evaluations of service-oriented organizational citizenship behaviors: Agentic and communal differences

---

منبع:

Sciencedirect - Elsevier - International Journal of Hospitality Management Volume 70, March 2018, Pages 120-129

---

نویسنده:

Shina Bharadwaja, Lindsey Lee, Juan M: Madera

---

چکیده انگلیسی:

Research shows that service-oriented organizational citizenship behavior (OCB) influences customer attitudes. In a series of two experiments, the interaction between customer gender and the type of service-oriented OCB (communal or agentic) performed by a female (Study 1) or male (Study 2) service employee was examined using a sample of hospitality recruiters. Study 1 showed that both male and female customers rated the female employee performing the agentic OCB equally, but female customers rated the female employee performing the communal OCB higher than male customers. The results from Study 1 did not emerge for the male employee in Study 2. These results suggest that the interaction effect between the service-oriented OCB type and customer gender only influences customer reactions for female employees, but not for male employees. The results show that the evaluation of service-oriented OCB is particularly susceptible to the influence of gender-role stereotypes.
Keywords: Service-oriented | Organizational citizenship behavior | Extra-role service | Gender stereotypes | Customer reaction

---

چکیده فارسی:

تحقیقات نشان می دهد که رفتار شهروندی سازمانی خدمات محور بر طرز نگرش های مشتری تاثیر می گذارد. طی دو سری آزمایش، تاثیر متقابل بین جنسیت مشتری و نوع رفتار شهروندی سازمانی خدمات محور ( همگانی یا گروهی) با کارکنان خدماتی زن (مطالعه 1) و مرد (مطالعه 2) انجام شد و نتایج با استفاده از نمونه جذب کنندگان نیرو خدماتی بررسی گردید. مطالعه 1 نشان داد که هر نوع مشتری مرد و زن، عملکرد کارکنان زن در قبال رفتار شهروندی سازمانی گروهی را به طور برابر رده بندی نمودند، اما مشتریان زن عملکرد کارکنان زن را در رفتار شهروندی سازمانی گروهی بالاتر از مشتریان مرد رده بندی نمودند. نتایج مطالعه 1 به ازای کارکنان مرد در مطالعه 2 پدیدار نشد. این نتایج نشان می دهند که تاثیر متقابل بین نوع رفتار شهروندی سازمانی خدمات محور و جنسیت مشتری فقط بر واکنش های مشتری در قبال کارکنان زن به جای کارکنان مرد تاثیر می گذارد. نتایج نشان می دهد که ارزیابی رفتار شهروندی سازمانی خدمات محور به طور عمده در معرض تاثیر نمونه های بارز نقش جنسیتی است.
کلمات کلیدی: سرویس گرا | رفتار شهروندی سازمانی | سرویس فوق نقش | کلیشه های جنسیتی | واکنش مشتری

---

---

---

---

حجم فایل: 145 کیلوبایت

---

قیمت: 43680 تومان   

---

توضیحات اضافی:

---

---

---