-
دسته بندی:
مدیریت حمل و نقل - Transportation Management
سال انتشار:
2015
ترجمه فارسی عنوان مقاله:
تحلیل رابطه ی بین شکست خدمات، احیای خدمات و وفاداری برای مسافران حامل های کم هزینه
عنوان انگلیسی مقاله:
An analysis of the relationship between service failure, service recovery and loyalty for Low Cost Carrier travelers in-Fenn Ch
منبع:
Sciencedirect - Elsevier - Journal of Air Transport Management 47 (2015) 119e125
نویسنده:
Pin-Fenn Chou
چکیده انگلیسی:
The purpose of this study is to analyze the relationship between service failure, service recovery, and loyalty for Low Cost Carrier travelers. This study also examines the mediating effects of service recovery between service failure and loyalty through travelers perceived satisfaction. The study reveals that service recovery has a positive effect on attitude and behavior loyalty, while service failure has a positive effect on service recovery. The empirical analysis shows that both apology and compensation have only a partial mediating effect between delivery failure, and attitude loyalty and behavior loyalty separately. Practical implications of the findings for Low Cost Carrier services are discussed.
Keywords: Low Cost Carriers | Service failure | Service recovery | Loyalty | Mediating role
چکیده فارسی:
هدف از این پژوهش، تحلیل رابطه ی بین شکست خدمات، احیای خدمات، و وفاداری برای مسافران حامل های کم هزینه است. این مقاله، اثرات تعدیل کننده ی احیای خدمات بین شکست خدمات و وفاداری را از طریق رضایت کسب شده ی مسافران مورد بررسی قرار می دهد. مشخص شد که احیای خدمات، تأثیر مثبتی بر نگرش و وفاداری رفتاری دارد، در عین حال، شکست خدمات بر احیای خدمات، تأثیر مثبت دارد. تحلیل تجربی نشان می دهد که عذرخواهی و جبران زیان، صرفاً اثرات تعدیل کنندگی جزئی بین شکست ارائه، و وفادارای نگرش و وفاداری رفتاری بطور جداگانه، دارند. مفاهیم عملی یافته های ما برای خدمات حامل های کم هزینه مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.
کلیدواژه ها: حامل های کم هزینه | شکست خدمات | احیای خدمات | وفاداری | نقش تعدیل کنندگی
سطح: متوسطتعداد صفحات فایل pdf انگلیسی: 7تعداد صفحات فایل doc فارسی(با احتساب مراجع): 23
وضعیت ترجمه عناوین تصاویر و جداول: به صورت کامل ترجمه شده است
وضعیت ترجمه متون داخل تصاویر و جداول: به صورت کامل ترجمه شده است
حجم فایل: 99 کیلوبایت
قیمت: 45000 تومان
توضیحات اضافی:
اگر این مقاله را پسندیدید آن را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارید (برای به اشتراک گذاری بر روی ایکن های زیر کلیک کنید)
|
|
|
|
|
|
تعداد نظرات : 0