با سلام خدمت کاربران در صورتی که با خطای سیستم پرداخت بانکی مواجه شدید از طریق کارت به کارت (6037997535328901 بانک ملی ناصر خنجری ) مقاله خود را دریافت کنید (تا مشکل رفع گردد).
دسته بندی:
مدیریت بازاریابی - Marketing Management
سال انتشار:
2012
ترجمه فارسی عنوان مقاله:
رابطه بین CRM، RM و عملکرد کسب و کار: مطالعه ای بر روی صنعت هتلداری در تایوان
عنوان انگلیسی مقاله:
The relationship between CRM, RM, and business performance: A study of the hotel industry in Taiwan
منبع:
Sciencedirect - Elsevier - International Journal of Hospitality Management 31 (2012) 276–285
نویسنده:
Shwu-Ing Wu, Chien-Lung Lu
چکیده انگلیسی:
This study aims to investigate the implementation of customer relationship management (CRM) and its
effect on relationship marketing (RM) and business performance, through an analysis of the hotel industry
in Taiwan. A survey on hotels, including general and tourist hotels, and bed and breakfasts (B&Bs) was
conducted, and a total of 560 questionnaires were returned. The results showed that implementing CRM
has a significant and positive influence on the RM effect, positively affecting business performance for
both hotels and B&Bs. However, a comparison of the influential paths of relationship models between
hotels and B&Bs showed that, for hotels, the Internet service and customer support functions of the
CRM strategy are the main sources of influence on the RM effect and business performance, whereas for
B&Bs, the marketing support function of the CRM strategy alone influences the RM effect and business
performance. To achieve higher performance, the different types of hotel enterprises should understand
their main advantage before implementing key CRM strategies.
Keywords: Customer relationship management | Relationship marketing | Business performance
چکیده فارسی:
هدف این مقاله بررسی پیاده سازی مدیریت روابط با مشتری (CRM) و تأثیر آن بر بازاریابی رابطه ای (RM) و عملکرد کسب و کار از طریق تحلیل صنعت هتلداری در تایوان است. پیمایشی بر روی هتل ها (از جمله هتل های عمومی و گردشگری و مهمانسراهای اتاق و صبحانه (B&B)) انجام شد و در مجموع 560 پرسشنامه بازگشت داده شد. نتایج نشان داد که پیاده سازی CRM تأثیر مثبت و معناداری بر اثر RM دارد و تأثیری مثبت بر عملکرد کسب و کار هتل ها و B&B ها دارد. اما مقایسه مسیرهای موثر مدل های رابطه بین هتل ها و B&B ها نشان داد که برای هتل ها وظیفه خدمات اینترنتی و پشتیبانی از مشتری استراتژی CRM منابع اصلی تأثیرگذاری بر اثر RM و عملکرد کسب و کار است در حالی که برای B&B ها وظیفه پشتیبانی از بازاریابی استراتژی CRM به تنهایی بر اثر RM و عملکرد کسب و کار تأثیر می گذارد. انواع مختلف کسب و کارهای هتلداری برای دستیابی به عملکرد بالاتر باید مزیت اصلی خود را پیش از پیاده سازی استراتژی های کلیدی CRM بشناسند.
کلیدواژه ها: مدیریت ارتباط با مشتری | بازاریابی رابطه ای | عملکرد کسب و کار
حجم فایل: 868 کیلوبایت
قیمت: 25200 تومان
توضیحات اضافی:
تعداد نظرات : 0